Carta de serveis de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC)

1- OBJECTE DE LA CARTA DE SERVEIS

L'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC) és un servei d’atenció personalitzada que proporciona informació relacionada amb tràmits municipals o d’altres administracions, així com la gestió dels diferents àmbits de competència municipal en el seu inici.

    2- DADES DE LA UNITAT DIRECTIVA

    Gerència -  Àmbit d’Alcaldia  - Servei d’Atenció a la Ciutadania

      3- CANALS DE PRESTACIÓ DEL SERVEI  (Presencials, Telefònics, Telemàtics)

      NomOficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC)
      Adreça

      OAC-Centre
      C. Narcís Menard 13- 17 (davant edifici de l’Ajuntament)

      OAC-Les Torres
      Rambleta de Joan Miró s/n (davant edifici Rubí Forma)

      Horari (presencial / virtual)

      Oficina presencial

      • OAC-Centre

      Horari general:de dilluns a dijous de 8.30 a 14 h i de 16 a 18.30 h, divendres i vigílies de festius de 8.30 a 14 h

      Horari especial: de dilluns a divendres de 8 a 15 h (Setmana Santa, estiu i Nadal)

      • OAC-Les Torres

      de dilluns a divendres de 8.30 a 14h

      Tancat: Setmana Santa, estiu i Nadal

      • Oficina telefònica: mateix horari de l’OAC-Centre al telèfon 93 588 70 00 ext. 2408
      • Oficina telemàtica: 24 hores i 365 dies a l’any a través de la pàgina web https://seu.rubi.cat/catalogoTramites/list
      Telèfon

      Tel. 93 588 70 00 (centraleta Ajuntament)
      Fax. 93 588 45 26

      Web/adreça electrònica

      https://www.rubi.cat/ca/ajuntament/oficina-datencio-al-ciutada-oac/atencio-al-ciutada

      oac@ajrubi.cat

      Adscripció dins l’organigrama municipal Àmbit d’Alcaldia

        4- OBJECTIUS DEL SERVEI

        L’Oficina d’Atenció a la Ciutadania (OAC) facilita l’accés de la ciutadania a la informació i la tramitació dels serveis que ofereix i gestiona l’Ajuntament de Rubí, a través dels diferents canals d’accés al servei (presencial, telefònic i telemàtic). Ofereix aquesta atenció integral i tracte personalitzat amb compromís de qualitat i polivalència de l’equip que en forma part, per donar una resposta àgil i satisfactòria a les demandes de la ciutadania

          5- SERVEIS QUE S’OFEREIXEN (*)

          InformacióInformació a la ciutadania sobre assumptes de la ciutat i de l’Ajuntament que puguin ésser del seu interès.

          Registre general

          Registre d’anotacions de qualsevol document que presentin els interessats/des o es rebi en qualsevol òrgan administratiu, organisme públic o entitats vinculats o depenent d’aquests.
          Padró d’habitants Gestió dels tràmits vinculats al registre administratiu on consten els/les veïns/es d’un municipi, i en què les seves dades constitueixen prova de residència i del domicili habitual en el municipi.
          Avisos, queixes i suggeriments Rebre i canalitzar els Avisos, Queixes i Suggeriments del la ciutadania o dels col·lectius.
          Tràmits immediats Resoldre de manera immediata els tràmits simples com ara: carnets d’autobusos, assabentats d’obres menors ...
          Inici d’expedients Iniciar l’expedient d’aquells tràmits administratius més complexes, i efectuar el requeriment de documentació si es necessari, que requereixen una gestió per part d’altres serveis.

          (*) Per a una informació més detallada i per conèixer com gestionar cadascun dels tràmits municipals, podeu consultar la pàgina web: https://seu.rubi.cat/catalogoTramites/list

           

            6- NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI  / CONDICIONS D’ACCÉS / DRETS I DEURES DELS USUARIS

            a)   Marc legal

            • Procediment Administratiu: Llei 39/2015, de l’1 d’octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques.
            • Padró Municipal d’habitants: Resolució de 30 de gener de 2015 de la Presidència de l’Institut Nacional d’Estadística i de la Direcció General de Coordinació de Competències amb les Comunitats Autònomes i les Entitats Locals, sobre instruccions tècniques als Ajuntaments sobre gestió del padró municipal.
            • Protecció de dades: 
            • Reglament europeu de protecció de dades personals (UE) 2016/679, d’aplicació directa a partir del 25 de maig de 2018.
            • Reial Decret 1720/2007, de 21 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament de desenvolupament Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.
            • Decret 48/2003, de 20 de febrer, pel qual s'aprova l'Estatut de l'Agència Catalana de Protecció de Dades.
            • Llei 5/2002, de 19 d'abril, de l'Agència Catalana de Protecció de Dades.
            • Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.

             

            b) Condicions d’accés

            • En el canal presencial no hi ha condicions
            • Pel canal telemàtic és necessari disposar de certificat digital (FNMT-CERES, CATCert ...) o DNI electrònic.

            c)    Drets i deures dels usuaris

            Drets

                • Les persones que s’adrecin presencialment a l’Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana per a formular una consulta o efectuar un tràmit, seran ateses d’acord amb la disponibilitat dels gestors i mitjançant un sistema de gestió de torns.
                • Dret a utilitzar qualsevol de les dues llengües oficials a Catalunya i es proporcionarà emprant un llenguatge entenedor i proper a la ciutadania.
                • Disposar de les condicions adequades de seguretat i comoditat que són necessàries per a la consulta o tràmit.
                • L’OAC proporcionarà informació correcta i veraç i facilitarà l’accessibilitat d’aquesta des dels diferents canals que es disposa.
                • Tenir informació de les tarifes vigents per a la realització dels diferents tràmits.
                • Fer aportacions i suggeriments, o presentar una queixa i reclamació sobre el servei rebut.
                • La ciutadania podrà dirigir-se a la persona responsable del servei sempre que així se sol·liciti.

            Deures

            • Tractar amb respecte i consideració al personal que presta servei a l’Oficina d’Atenció Ciutadana.
            • Respectar els drets de la resta d’usuaris/àries de l’oficina.
            • Identificar prèviament quin tràmit o consulta vol realitzar la persona per tal d’atendre-la de la manera més eficaç i eficient possible.
            • Mostrar el document d’identificació (NIF/NIE/Passaport) per tal de realitzar qualsevol tràmit municipal.
            • Fer un ús correcte de les instal·lacions.

              7- MECANISMES DE PARTICIPACIÓ, COL·LABORACIÓ, QUEIXES I SUGGERIMENTS DE LA CIUTADANIA PER LA MILLORA DEL SERVEI

               

              a) Formes de participació

              L’Ajuntament promou la col·laboració i la participació ciutadana en la millora els serveis a través de:

               

              b) Sistema de queixes i suggeriments

              Presencial

              Presentació a través d’instància general adreçant-se a l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania del C. Narcís Menard 13- 17, o a la de la Rambleta de Joan Miró s/n.

              Carpeta Ciutadana

               

                8- COMPROMISOS DE QUALITAT I INDICADORS D’AVALUACIÓ

                CompromísIndicadorFita
                Millorar la valoració global del servei donada per l'usuari. Grau de satisfacció segons l'enquesta de satisfacció ciutadana i coneixement de la ciutat de Rubí Superar 3 dècimes la valoració de l'any anterior (0,3 punts)
                Respondre o derivar al departament responsable les peticions rebudes per EACAT o tràmits telemàtic de l’Ajuntament, abans de 36 hores laborables. Temps de resposta o derivació Igual o inferior a 24 h
                Respondre o derivar al departament responsable les consultes fetes a la bústia de l’ OAC, abans de 36 hores laborables. Temps de resposta o derivació Igual o inferior a 24h
                Atendre les peticions a demanda en un temps mig d’espera inferior a 25’ en hora punta (de 9 a 12 h). Temps mig d’espera d’atenció Inferior a 25 minuts

                 

                  9- DATES D’ELABORACIÓ DE LA CARTA I COMPROMÍS D’ACTUALITZACIÓ

                   

                  Aquesta Carta té naturalesa reglamentària. És per tant una norma vinculant per a l'Administració i per les persones usuàries i pot ésser invocada en qualsevol reclamació que es presenti per les vies esmentades en l'apartat 7.a d'aquesta Carta, així com també en via administrativa.

                  Aquesta Carta de Serveis està en tramitació d’aprovació pel Ple Municipal.

                  El contingut es revisarà i actualitzarà cada 4 anys o sempre que tinguin lloc algunes de les següents circumstàncies:

                  • Modificacions normatives que afectin als serveis prestats o a les Cartes de Serveis.
                  • Canvis significatius en l’organització de les unitats administratives i en els processos interns de treball.
                  • Introducció de nous serveis i compromisos que responguin millor a les expectatives ciutadanes.

                   

                  La persona responsable de l’actualització, així com del manteniment, difusió i compliment de compromisos, és el/la Cap del Servei d’Atenció al Ciutadà.